практическое руководство
Почему заявки с сайта теряются по дороге в CRM
Основные причины, по которым заявки не доходят до менеджеров, и как настроить контроль, чтобы ни одна не потерялась.
Клиент видит «Спасибо, заявка отправлена», а в CRM её нет — это частая и дорогая проблема. Причины обычно три: сбой при передаче, несовпадение полей и отсутствие ответственного. Всё это решается правильной настройкой и простой ежедневной сверкой.
Заявка ушла, но CRM её не приняла
Сайт показал клиенту «Спасибо», хотя CRM в этот момент не ответила или вернула ошибку. Правильная схема такая: сайт сначала сохраняет заявку у себя, потом отправляет в CRM и, если не получилось, пробует ещё раз. Так заявка не пропадёт, даже если CRM ненадолго недоступна.
Поля на сайте и в CRM не совпадают
В CRM сделали новое обязательное поле, поменяли формат телефона или удалили сотрудника, на которого назначались заявки, — и CRM начала отклонять заявки с сайта. После любых изменений в CRM отправьте тестовую заявку с сайта и убедитесь, что она дошла.
У заявки нет ответственного
Заявка попала в CRM, но не к тому менеджеру, или никто не получил уведомление. Для каждой формы на сайте задайте, кому уходит заявка и за сколько времени нужно ответить. Если заявка висит без ответа, CRM может напомнить руководителю.
Сверяйте количество заявок
Простая проверка: сравните, сколько заявок отправили с сайта и сколько появилось в CRM за день. Если цифры расходятся — что-то сломалось. Эту сверку можно автоматизировать, чтобы ответственный получал уведомление о расхождении.
Сохраняйте источник заявки
Настройте передачу в CRM, с какой рекламы и какой страницы пришёл клиент. Тогда видно, какие каналы приносят заявки и продажи, а какие только тратят бюджет. Персональные данные (имя, телефон) в системы аналитики при этом не передаются.
Где может потеряться заявка
| Этап | Что проверить | Признак проблемы |
|---|---|---|
| Форма на сайте | Заявка сохранилась на сайте | Заявки нет в админке сайта |
| Передача в CRM | CRM подтвердила получение | Ошибка в журнале отправки |
| Карточка в CRM | Заполнены контакты и источник | Пустые поля |
| Менеджер | Назначен ответственный, пришло уведомление | Заявка без ответственного |
Что делать с повторным обращением
Клиент уже обращался раньше и оставляет новую заявку. CRM ищет его по телефону или email и решает, добавить заявку к существующему клиенту или создать новую сделку. Правило выбирают вместе с отделом продаж и проверяют на двух тестах: новый клиент и повторный.
следующий шаг
Нужна помощь с этой задачей?
Покажите сайт и опишите желаемый результат. Мы проверим исходные данные, укажем основные риски и предложим понятный порядок действий.